Wist je dat het een business 5 tot 25 keer zoveel kost om een nieuwe klant aan te trekken dan om er een te behouden? En dat terugkerende klanten 67% meer geld uitgeven dan nieuwe klanten? Aandacht voor digital service & loyalty loont dus ‘big time’.
Als bedrijf wil je klanten aan je binden en zorgen dat ze je trouw blijven, ook op de lange termijn. Maar hoe doe je dat precies? In dit artikel bespreken we alles wat je moet weten over Digital Service & Loyalty in het digitale tijdperk. Wat het is, waarom het belangrijk is en hoe je als bedrijf waarde kan toevoegen voor klanten om optimale loyaliteit te bereiken.
Digital Service & Loyalty is de zesde schijf binnen het Leapforce Wheel of Growth Hacking. Dit Wheel bestaat uit alle benodigde strategieën, technieken en tools die nodig zijn om een Sales & Marketing machine momentum te geven.
Wil je meer weten over het Wheel en de Leapforce methodologie? Klik hier voor uitgebreide uitleg.
In dit artikel lees je onder meer:
- Wat is customer service en wat is customer loyalty?
- Waarom is het belangrijk?
- Hoe maak je klanten loyaal in een digitaal tijdperk?
Om even de neuzen dezelfde kant op te zetten en het geheugen te verfrissen, beginnen we met twee definities:
Wat is customer service en customer loyalty?
Laten we beginnen met een paar definities.
1. Customer service
Customer service, ‘klantenservice’ in het Nederlands, is het vermogen om zo snel mogelijk de wensen of behoeften van klanten te vervullen, om zo de verwachting van de klant te volbrengen of te overtreffen.
Vaak wordt customer service geboden door een getraind team via verschillende kanalen. Telefonisch, bijvoorbeeld, of per e-mail, sociale media, chat of gewoon ‘in-person’ aan een balie. Elk contact tussen bedrijf en klant valt onder dit begrip.
2. Customer loyalty
Customer loyalty is de bereidheid van een klant om trouw te blijven aan een bedrijf. Denk hierbij aan het keer op keer kopen van hetzelfde product, of natuurlijk het kopen van verschillende producten (of diensten) bij hetzelfde bedrijf over een langere periode.
Uiteraard komt loyalty direct voort uit een positieve klantervaring, en de waarde van het product of service die de klant krijgt in ruil voor de transactie. Loyalty is zowel voor de klant als voor een bedrijf extreem waardevol. Het levert klanten zekerheid, en bedrijven groei. Loyale klanten kosten namelijk minder sales & marketing inspanning en leveren meer geld op.
Waarom is customer loyalty zo belangrijk?
Het enkel voldoen aan de verwachtingen van de klant is vaak niet voldoende om customer loyalty te realiseren. Echter, het is wel essentieel. Voldoe je namelijk niet aan de verwachtingen, dan kan dit leiden tot ontevredenheid en disloyaliteit, en uiteindelijk zelfs tot reputatieschade.
Klanttevredenheid is daarom iets waar alle bedrijven aan moeten werken, simpelweg op basis van het commerciële uitgangspunt dat ze waarschijnlijk nastreven: het aantrekken en behouden van klanten die producten kopen of services afnemen om inkomsten en winst te genereren.
Loyale klanten converteren beter, en geven meer uit aan merken waar ze loyaal aan zijn. Daarnaast vertellen ze hun vrienden, collega’s en familie over hun favoriete merken. En dat draagt sterk bij aan het genereren van verwijzingen en recensies.
De voordelen liegen er dus niet om. Nog even overzichtelijk op een rijtje:
- Loyale klanten converteren en spenderen vaker bij merken die ze leuk vinden;
- ze spenderen aanzienlijk meer dan nieuwe klanten;
- ze vertellen hun familie en vrienden over hun positieve ervaringen met een product of dienst (word-of-mouth marketing is een van de meest effectieve manieren om nieuwe klanten te genereren), en
- 40% van de omzet uit online webshops, komt voort uit loyale klanten (die maar 8% van de totale website bezoekers vertegenwoordigen).
Vandaag de dag hebben mensen voor ieder product of dienst honderden verschillende opties om te overwegen. Blijft een klant dus loyaal aan jouw bedrijf? Dan zegt dit zeker iets. Het geeft aan dat een klant vertrouwen in je heeft, zich met je verbonden voelt, maar ook dat de waarde die hij of zij krijgt groter is dan die van de concurrent. Dit kan gaan om de prijs-kwaliteit-verhouding, maar ook om aspecten als gebruiksvriendelijkheid of gewoon de customer service.
Zoals wel degelijk blijkt uit de bovenstaande lijst, zouden customer service & customer loyalty activiteiten dus maximale aandacht moeten krijgen binnen een bedrijf.
Customer lifetime value
Een mooie manier om klanttevredenheid en loyalty te meten, is aan de hand van de customer lifetime value.
De customer lifetime value is de nettowinst die een klant gedurende zijn of haar levensduur oplevert voor een bedrijf.
Door de gemiddelde customer lifetime value te berekenen, weet je dus in hoeverre klanten op de lange termijn een mooi aantal aankopen doen.
Valt dit tegen? Dan weet je dat er werk aan de winkel is op het gebied van klanttevredenheid.
Hoe maak je klanten loyaal in de digital age?
Maar hoe doe je dat? Hoe zorg je dat je klanten tevreden zijn? Hoe zorg je dat ze loyaal blijven aan jouw bedrijf en hoe krijg je die customer lifetime value zo hoog mogelijk?
Er zijn drie key-focusgebieden die bedrijven helpen om de loyaliteit onder klanten te vergroten.
- Referral Marketing
- Affiliate Marketing
- Feedback & evaluation tools
Laten we deze alle drie eens in meer detail bekijken:
1. Referral Marketing
Door gebruik te maken van recensies en word-of-mouth, is referral marketing een risicovolle, maar effectieve manier om een bedrijf te laten groeien. Dropbox is een goed voorbeeld van het succes van deze strategie en staat bekend om haar enorme groei (meer dan 3900%) dankzij een referral marketing programma.
Het model is eenvoudig. Klanten promoten jouw producten en diensten in hun netwerk en je geeft hen er iets voor terug. Melden de vrienden van je klant zich bijvoorbeeld aan voor jouw product of dienst? Dan krijgt de klant een korting of bedankje.
Enkele voorbeelden van referral programma’s zijn:
- Een betaling wanneer een bestaande klant nieuwe klanten binnenbrengt.
- Een online cadeau wanneer nieuwe klanten worden aangedragen. Dit kan bijvoorbeeld gratis toegang tot een online tool zijn, of een te downloaden e-book.
- Een gratis dienst of product. Denk aan een gratis Uber rit voor zowel de bestaande als nieuwe klant, als een bestaande klant een nieuwe Uber gebruiker aandraagt.
Uiteraard zijn de mogelijkheden eindeloos en kun je volledig zelf bepalen hoe je je klanten beloont.
Hoe zorg je vervolgens dat je referral programma aanslaat? Veel bedrijven gebruiken hiervoor de volgende methoden:
1. Zet een customer service team in
Customer service teams hebben regelmatig contact met bestaande klanten en hebben daarom een belangrijke rol in het succes van een referral programma. Omdat ze toch al met klanten in gesprek zijn, kunnen ze tevreden klanten direct om een recensie vragen, of om deelname aan een referral programma. Dit kan in een telefoontje, maar ook in een e-mail of social media bericht.
Een andere manier waarop ons customer service teams een referral programma kunnen promoten, is door links naar het programma in hun handtekening op te nemen. Op die manier worden klanten bij elke e-mailinteractie aan deze mogelijkheid herinnerd.
2. Maak een customer service strategie
Voor het succes van een referral programma is een strategie essentieel. Voordat je begint met de uitvoering van je programma, bedenk je eerst goed wat je wilt bereiken, wanneer en hoe.
Neem bij het formuleren van een strategie het volgende in overweging:
- Identificeer tevreden klanten met wie je al bestaande relaties hebt. Dit is de allermakkelijkste manier om van start te gaan.
- Bedenk welke vormen van communicatie je wilt gebruiken om mensen te herinneren aan je referral programma. E-mails bijvoorbeeld, of chatgesprekken, social media posts of zelfs brieven.
- Geef je werknemers een kort script om het programma te promoten wanneer ze een gesprek beëindigen.
Het belangrijkste is om je werknemers te informeren en op te leiden over het programma. Schets wie ze wel en niet moeten benaderen en houd een centrale lijst met targets bij.
Let op: Er is een reëel risico op “referral/recentie verzadigdheid” als je het programma blijft promoten onder dezelfde mensen en bedrijven. Beheer je proces dus strak, om dit te voorkomen.
2. Affiliate Marketing
Net als referral marketing, speelt affiliate marketing in op de kracht van mond-tot-mondreclame. Echter, in plaats van door alleen klanten, wordt een product of dienst in dit geval vaak gepromoot door een ander bedrijf of een influencer.
Hoe werkt het?
Om een succesvolle affiliate campagne op te zetten, zul je drie dingen moeten overwegen.
1. Wie kan je helpen om je product of dienst te verkopen?
Aangezien een affiliate betaald wordt voor het promoten van een product of dienst, is het belangrijk om met de juiste mensen in zee te gaan. Zo wil je graag dat je affiliate partners professioneel te werk gaan, dat ze een goed bereik hebben binnen jouw doelgroep en dat ze betrouwbaar zijn in de samenwerking met jou.
Zorg dan ook dat je samenwerkt met geschikte kandidaten, zodat je niet geassocieerd zult worden met een onprofessionele partij.
Hoe vindt je de juiste affiliates?
Dit kun je doen, door bijvoorbeeld:
- Een link naar je affiliate programma op je website te plaatsen;
- bestaande partners te benaderen;
- of influencers en bloggers te vragen om een samenwerking.
2. Hoe wil je dat je product of dienst wordt aangeboden?
Vervolgens is het belangrijk om een paar regels op te stellen waar alle affiliates zich aan zullen moeten houden. Vraag jezelf bijvoorbeeld af:
- In hoeverre affiliates jouw tone of voice en branding aan moeten houden;
- of je je affiliates toestaat om je product of dienst onder hun eigen naam te verkopen;
- hoe je omgaat met klachten en eventuele retourzendingen of annuleringen;
- hoeveel affiliates je toestaat binnen je programma;
- hoe je de communicatie met affiliates inricht;
- en welke andere regels je graag op papier wilt zetten voor een goede samenwerking.
3. Hoe betaal je je affiliates voor een verkoop?
Last but not least, de betaling. Bedenk je goed hoeveel je je affilliates wilt betalen voor een verkoop en hoe je deze betalingen uitvoert. Kies je voor een percentage van het verkoopbedrag? Of ga je voor een vaste commissie per verkoop, of per maand? En hoe vaak worden de betalingen uitgekeerd?
Voor alle drie de bovenstaande stappen geldt: Hoe beter je je strategie uitdenkt, hoe meer succes je met je campagne zult hebben.
3. Feedback & evaluation tools
Net als in alle marketing acties, is analyse en evaluatie enorm belangrijk binnen de digital service & loyalty management. Immers, hoe kom je te weten of je klanten wel echt tevreden zijn zonder hier onderzoek naar te doen?
Door regelmatig een klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren weet je of je op het juiste pad bent. Je leert waarom klanten graag een aankoop bij je doen, wat de loyaliteit verhoogt en hoe je je product, dienst of communicatie verbetert.
Om goed op de hoogte te blijven, raden we je daarom aan om zeker eens per jaar een flink deel van je klanten te ondervragen. Dit kun je doen met bijvoorbeeld:
- Een kort interview na een customer service interactie,
- een telefonische vragenlijst;
- online vragenlijsten;
- e-mail enquêtes,
- of een pop-up scherm op je website.
Neem vooral even een kijkje in onze blog als je meer wilt leren over klanttevredenheid en het klanttevredenheidsonderzoek.
Digital Sevice & Loyalty tooling
Voordat we dit artikel afsluiten, willen we graag nog een paar handige tools op een rijtje zetten die je kunnen helpen om je digital service en klanttevredenheid te verbeteren. Dit zijn tools voor het uitvoeren van loyalty programma’s, maar ook tools voor het managen van reviews, het tracken van referral acties en het vinden van influencers.
Tools voor referral marketing
- Advocately: Een handige tool waarmee je review generatie automatiseert.
- Invitebox: Een tool waarmee je gemakkelijk een referral programma aan je website toevoegt.
- Mention me: Een ‘refer-a-friend’ platform waarop klanten hun vrienden doorsturen naar een bedrijf.
- Post affiliate pro: Een uitgebreid platform waarop je referral acties kunt tracken en analyseren.
Tools voor affiliate marketing
- Upfluencer: Een platform waarin je gemakkelijk influencers opspoort in verschillende industrieën. De database bevat ongeveer 3 miljoen profielen, dus de keuze is enorm.
- Hypeauditor: Een platform vergelijkbaar met Upfluencer, maar dan volledig gericht op Instagram.
- Discover.ly: Een handige Chrome plugin, waarmee je automatisch de social media profielen van je contactpersonen te zien krijgt. Dit maakt het makkelijk om je bestaande contacten met een goede ‘influence’ op te sporen.
Tools voor feedback & klanttevredenheidsonderzoek
- Typeform: Een hele mooie tool om creatieve surveys in elkaar te zetten. De mogelijkheden voor verschillende lay-outs zijn enorm en de tool is heel erg gebruiksvriendelijk.
- SurveyMonkey: Wellicht de meest bekende partij voor het opzetten van surveys. De tool werkt heel erg goed, maar heeft (in de gratis versie) beperkingen in bijvoorbeeld het aantal te versturen surveys.
- Google Forms: We houden van Google, en dus ook van Google Forms. De ontwerp mogelijkheden zijn wat beperkt, maar het gebruik is helemaal gratis en de functies werken goed.
Zoho Survey: Ook CRM-provider Zoho biedt een mooie enquête tool. Zoho Survey is gebruiksvriendelijk en ziet er goed uit, maar is helaas niet helemaal gratis.
De Leapforce Sales & Marketing Groeitest, gemaakt met Typeform
Hulp nodig bij je digital service & loyalty?
Heb je hulp nodig bij het opzetten van een succesvolle loyalty strategie? Of wil je graag de customer service binnen je bedrijf verbeteren? Wij helpen je hier graag bij!
Neem gerust contact met ons op voor een vrijblijvend kennismakingsgesprek of schrijf je in voor onze Growth hacking nieuwsbrief. Hierin houden we je op de hoogte van alle nieuwe ontwikkelingen op het gebied van sales, online marketing en growth hacking.
