In onze vorige blog vertelden we je alles over het klanttevredenheidsonderzoek. We legden uit waarom dit belangrijk is, hoe je dit aanpakt en welke tools je kunt gebruiken om een online survey op te zetten. Echter, met alleen een klanttevredenheidsonderzoek ben je nog niet klaar. Er komt nog zoveel meer kijken bij het verhogen van de klanttevredenheid. We hebben daarom besloten om deze week nogmaals uit te weiden over dit onderwerp. Klanttevredenheid staat namelijk (naar ons weten) bij ieder bedrijf hoog in het vaandel en kan daarom niet missen binnen een organisatie.
Deze week staat onze blog in het teken van loyalty programma’s. Deze zijn namelijk ideaal om je klanttevredenheid te verhogen en te zorgen voor terugkerende klanten. We leggen je uit wat een loyalty programma is, wat het effect op de klanttevredenheid is en we geven je een aantal voorbeelden van bedrijven die succesvolle loyalty programma’s hebben opgezet.
Wat is een loyalty programma?
Een loyalty programma is een programma waarmee je terugkerende klanten beloond. Je kan bijvoorbeeld klanten belonen met kortingen, extra services of leuke bedankjes. Hoe je dit doet, is volledig aan jou. Als je je klanten maar een goed gevoel geeft en aanmoedigt om terug te komen.
Waarom een loyalty programma voor betere klanttevredenheid?
Terugkerende klanten zijn extreem waardevol voor een bedrijf. Wist je dat het 5 keer zoveel kost om nieuwe klanten te winnen, dan om bestaande klanten extra aankopen te laten doen? Daarnaast besteed de bestaande klant gemiddeld 31% meer tijdens een nieuwe aankoop dan een nieuwe klant. Heeft een klant namelijk een goede ervaring met een bedrijf, dan resulteert dit opgebouwde vertrouwen in meer en meer aankopen.
In het boek The Loyalty Effect, beschrijft auteur Frederick Reichheld in detail hoe loyalty drie belangrijke voordelen heeft voor bedrijven:
- Het verhoogt de omzet, omdat klanten over langere tijd meerdere aankopen doen.
- Het bespaart tijd en geld. Immers, hoe meer klanten, hoe meer communicatie met verschillende mensen.
- Loyale klanten bevelen je aan bij hun vrienden (mond tot mond reclame).
- Bestaande klanten zijn minder prijsgevoelig dan nieuwe klanten en zijn daardoor bereid meer te betalen voor een product dat ze vertrouwen.
Uit een studie beschreven in dit interessante boek, blijkt dat de top 10 meest waardevolle klanten 10 keer zoveel waard zijn dan de 10 minst waardevolle klanten. Ook dit is een sterk bewijs dat investering in bestaande klanten noodzakelijk is.
Toch hebben veel bedrijven een sterke focus op het werven van meer en meer nieuwe klanten, in plaats van het verbeteren van de klanttevredenheid en het versterken van de loyalty. En dat is zonde!
Vijf bekende loyalty programma’s voor inspiratie
Wil je aan de slag met je eigen loyalty programma’s en heb je wat inspiratie nodig? Om je op weg te helpen, hebben we vijf succesvolle loyalty programma’s op een rijtje gezet. We zijn ervan overtuigd dat deze loyalty programma’s voor een hoge klanttevredenheid kunnen zorgen.
1. Starbucks Reward Program
Allereerst, een volledig online loyalty programma. Starbucks is een van de eerste bedrijven dat hun Reward Program naar een app verplaatste. Om punten te verdienen moet je als klant via de app bestellen en betalen. Dit scheelt de klant tijd en levert Starbucks een enorme hoeveelheid aan data op, direct in de app.
Het loyalty programma werkt met een puntensysteem. Door een bepaald aantal punten te verzamelen, bereik je als klant verschillende niveaus. Elk niveau komt met speciale voordelen.
Wanneer je het ‘gold’ niveau hebt bereikt krijg je een aantal speciale (persoonlijke) aanbiedingen/ cadeautjes die je kunt inwisselen bij de shop. Denk bijvoorbeeld aan:
- Twee gratis drankjes naar keuze;
- een gratis drankje als je 250 gram koffiebonen koopt;
- gratis drankjes elke keer als je 10 punten verdient,
- een gratis drankje op je verjaardag,
- en nog veel meer.
Het nadeel aan dit programma is dat het alleen beschikbaar is in een beperkt aantal landen. Helaas staat Nederland momenteel nog niet op de lijst.
2. Amazon Prime
Wellicht nog bekender dan het Starbucks Program, is Amazon Prime.
Amazon pakt het iets anders aan dan Starbucks, en biedt vaste klanten een membership programma aan voor een vast bedrag. Klanten kiezen dus zelf voor om ‘loyal’ te zijn, en betalen hier zelfs voor.
Premium klanten hebben onder meer:
- De mogelijkheid tot snellere bezorging;
- gratis bezorging van boodschappen in bepaalde steden;
- kortingen op zowel online als offline producten, en
- speciale ‘early-release’ voordelen.
De manier waarop Amazon hun loyalty programma heeft ingericht is simpeler dan bijvoorbeeld het Starbucks Reward Program. Amazon heeft niet te maken met ingewikkelde puntensystemen, en alle Prime klanten hebben dezelfde voordelen.
Wat wij ons echter afvragen, is in hoeverre het Amazon Prime programma echt meer tevreden klanten oplevert. Immers, klanten betalen zelf voor hun voordelen. We kunnen ons voorstellen dat dit bij de meeste mensen een andere reactie en verwachting geeft dan een gratis loyalty programma waarin ze ongevraagd een ‘bedankje’ ontvangen.
3. Virgin Atlantic Flying Club
De meeste vluchtmaatschappijen hebben een loyalty programma waarmee ze de klanttevredenheid van terugkerende klanten proberen te verhogen. Zo ook Virgin Atlantic.
Net als bij de meeste maatschappijen, verdienen leden van de (gratis) Virgin Atlantic Fying Club ‘miles’ en punten door regelmatig te vliegen en door aankopen te doen bij winkels die deelnemen aan het programma.
Door flink punten te sparen, komen vaste klanten op verschillende niveaus terecht. Elk niveau komt met specifieke voordelen en kortingen. Voorbeelden hiervan zijn:
- Het gratis selecteren van een stoel;
- extra kilo’s aan toegestane bagage,
- meer miles per vlucht,
- en nog veel meer.
Miles kunnen vervolgens worden ingezet om bij diverse winkels (of bij de maatschappij zelf) producten of diensten te kopen.
4. Petsmart cadeau’s
Petsmart’s loyalty programma bestaat uit verschillende onderdelen.
Naast punten sparen voor kortingen, kunnen klanten ook gratis ‘member’ worden. Members krijgen gratis bezorging, speciale aanbiedingen en het allerleukste: hun huisdier krijgt een gratis verrassing toegestuurd op zijn/haar verjaardag!
Dergelijke acties kosten misschien wat moeite, maar doen wonderen voor de loyalty en klanttevredenheid.
5. The Body Shop
Last but not least, The body Shop. Deze bekende winkel betrekt trouwe klanten bij hun missie: duurzaamheid en diervriendelijkheid. Door dergelijke gedeelde normen en waarden te benadrukken, wordt de loyaliteit vergroot én wordt een bedrag gedoneerd aan een goed doel. Win, win, win!
Naast het steunen van goede doelen krijgen klanten daarnaast nog extra voordelen en kortingen, wat zonder twijfel de klanttevredenheid ten goede komt.
Hulp nodig?
Denk jij erover om ook te investeren in de trouwe klant van jouw organisatie, via een loyalty programma? Wij helpen je hier graag bij! Neem gerust contact met ons op voor een gratis kennismakingsgesprek, dan gaan we samen aan de slag met een plan.
Wil je weten hoe de sales & marketing machine van jouw bedrijf er momenteel voor staat? We hebben een gratis Groeitest ontwikkelt waarmee je binnen een paar minuten zult weten welke gebieden binnen jouw sales & marketing opzet nog voor verbetering vatbaar zijn. Je vindt de groeitest op onze website.
