Wat is omnichannel marketing?
Sommigen onder ons herinneren zich waarschijnlijk nog wel de tijden dat shoppen heel anders ging. Relatief kort geleden kochten we onze producten nog gewoon in de winkel, offline. Langzaam gingen we vervolgens van fysieke winkel naar webshop, van webshop naar mobiele telefoon en tablet, naar smartwatch, naar voice assistant en ga zo maar door. Ook werden producten en diensten langzaam steeds verder uitgebreid over steeds meer van deze channels. Trein, vlucht en evenement tickets op je telefoon zijn inmiddels volledig normaal, en een groeiend aantal bedrijven combineert een dienst met een app.
We gingen van singel – naar multi – naar cross – naar omnichannel, in een relatief korte tijd. Ook winkels, service aanbieders en marketeers hebben te maken gekregen met deze snelle veranderingen en worden uitgedaagd door de oneindige mogelijkheden die een combinatie van channels biedt.
In deze blog bespreken we de opkomst en de mogelijkheden van omnichannel marketing. We gaan in op de voornaamste redenen voor het gebruik hiervan en leggen stap voor stap uit hoe jij als bedrijf de omnichannel ervaring van jouw klanten kunt verbeteren.
Waarom omnichannel marketing?
Voordelen voor klanten
De verwachting van de klant verschuift, hand in hand met de mogelijkheden van bedrijven. Klanten houden van gemak en weten inmiddels dat bedrijven dit gemak kunnen bieden, door gebruik te maken van verschillende kanalen.
Waarom zou een klant een vliegticket willen printen als inchecken via een telefoon ook mogelijk is? En wanneer je kunt shoppen bij een bedrijf dat alle productinformatie en beschikbaarheid via een app beschikbaar stelt, waarom zou deze dan kiezen voor een bedrijf dat deze online mogelijkheden laat liggen?
Ook kiezen steeds meer klanten ervoor om een product eerst in een winkel te bekijken en daarna online te bestellen, of andersom. Dit wordt ‘showrooming’ en ‘webrooming’ genoemd. In Amerika blijken ongeveer 69% van de deelnemers aan een recent onderzoek wel eens te ‘showroomen’ en 46% wel eens te ‘webroomen’.
Omnichannel marketing speelt in op deze nieuwe ontwikkelingen. In de relatief nieuwe vorm van marketing staat de klant centraal. Alle channels die de klant graag gebruikt worden benut, verbonden en opgezet op een manier die het gemak ten goede komt.
Voordelen voor bedrijven
Ook voor bedrijven heeft het gebruik van diverse kanalen grote voordelen. Klanten die gebruik maken van cross channel mogelijkheden zijn namelijk waardevolle klanten voor een bedrijf. Dit kwam naar voren in een recente studie door Harvard Business Review. HBR deed onderzoek onder 46.000 consumenten en concludeerde dat omnichannel klanten niet alleen diverse kanalen gebruikten voor hun gemak en koopplezier, maar ook gemiddeld 4% meer uitgaven per bezoek aan een winkel en 10% meer tijdens online aankopen, vergeleken met ‘single-channel customers’.
Door je te richten op diverse kanalen en omnichannel klanten te geven wat ze willen, kun je de conversie van je bedrijf dus aanzienlijk verhogen.
Wil jij creatief aan de slag met meerdere channels voor jouw bedrijf? Of wil je graag zeker weten dat de channels die jouw bedrijf gebruikt een optimale customer journey over alle kanalen bieden? We hebben een aantal tips voor je op een rijtje gezet, die je zullen helpen een omnichannel strategie op te zetten of te optimaliseren.
Vier tips voor de toepassing van omnichannel marketing
1. Doe je onderzoek
Bestudeer je doelgroep
Onze eerste tip is een belangrijke: ken je doelgroep. Om te weten op welke kanalen jouw klanten te vinden zijn, zul je deze klanten eerst moeten vinden en bestuderen. Het gedrag van elke klant is namelijk anders. Als je je op een jonge doelgroep richt, zal deze waarschijnlijk via social media te bereiken zijn, of via mobiel. Richt je je op een oudere doelgroep? Dan is is de kans groot dat deze gebruik maakt van e-mail en Google zoekacties. Echter, dit is geen garantie. Het is essentieel om zorgvuldig doelgroep onderzoek uit te voeren en precies vast te leggen waar jouw doelgroep zich bevindt en wat jouw potentiele klanten op deze kanalen doen.
Indien mogelijk raden we je aan om ‘customer prototypes’ of ‘buyer persona’ te creeren. Deze prototypen maken het nog makkelijker om je in te leven in de klant en de juiste kanalen voor je doelgroep te benutten.
Heb je je doelgroep gedefinieerd en ben je al wat verder in het toepassen van omnichannel strategieën die aansluiten bij jouw doelgroep? Dan kun je je nog specifieker richten op je publiek door gebruik te maken van segmentatie. Door je doelgroep in meerdere segmenten in te delen, kun je voor iedere subgroep een omnichannel customer journey ontwerpen die precies aansluit bij de behoefte van deze groep.
Door middel van nieuwe kunstmatige intelligentie tools wordt het tegenwoordig steeds makkelijker om verregaande segmentatie toe te passen. Met het gebruik van kunstmatige intelligentie worden bijvoorbeeld menselijke vooroordelen verwijderd, kunnen patronen worden gevonden die een menselijke marketer moeilijk kan spotten en kunnen automatische updates naar aanleiding van veranderingen in de markt worden toegepast.
Focus
Een belangrijk aspect om in gedachten te houden tijdens het opzetten van een omnichannel strategie is het feit dat je nooit overal kunt zijn. Probeer zo specifiek mogelijk uit te vinden waar jouw doelgroep de meeste tijd besteedt en focus daar volledig op. Hoe gerichter je werkt, hoe beter je de kanalen van jouw keuze kunt inrichten en benutten.
2. Gebruik de juiste tools
Heb je besloten via welke kanalen je je publiek het beste kunt bereiken? En heb je bedacht hoe je deze kanalen wilt – en kunt combineren? Voor het succesvol uitvoeren van een omnichannel strategie zijn tools essentieel. Met de juiste tools kun je je werk over diverse kanalen zo veel mogelijk automatiseren, wat enorm veel tijd scheelt.
Al is het aantal beschikbare tools vrijwel oneindig, we zullen je een aantal voorbeelden geven van tools die het mogelijk maken om met relatief weinig werk diverse kanalen te benutten.
E-commerce tools
Voor e-commerce winkels bestaan verschillende handige tools voor het automatisch bijhouden van een inventaris op online winkel platforms en bijvoorbeeld sales portals. Voorbeelden van deze tools zijn Magento en Contalog. Deze tools zorgen ervoor dat alle producten vanuit een inventaris vanzelf worden bijgewerkt op bijvoorbeeld websites, web apps (B2B), field sales apps, retail overzichten of B2C portals (B2C). Op deze manier kun je gebruik maken van meerdere e-commerce kanalen, zonder zelf handmatig alle gegevens (productomschrijvingen, prijzen en beschikbaarheid bijvoorbeeld) te hoeven overzetten.
Customer service tools
Wil je graag op diverse kanalen een goede customer service bieden? Dan kun je gebruik maken van tools zoals Freshdesk, waarop je de klant via e-mail, chat, telefoon en social media kunt bereiken. Al is Freshdesk wellicht de meest bekende, er zijn meerdere goede omnichannel customer service tools beschikbaar. Denk bijvoorbeeld aan, Zendesk, Intercom, Salesforce Essentials en Zoho desk.
Social media tools
Indien je gebruik maakt van meerdere kanalen op social media kun je er voor kiezen om het delen van je content te automatiseren. Zo kun je binnen één systeem je posts voor alle social media kanalen voorbereiden. Goede tools hiervoor zijn CoSchedule, Hootsuite of Buffer.
Besteed aandacht aan ontwerp
Uiteraard kom je er niet met tools alleen. Een groot deel van omnichannel marketing is creativiteit. Het is enorm belangrijk dat al je kanalen perfect werken, goed op elkaar aansluiten en er mooi en consistent uit zien.
Een voorbeeld van een bedrijf met een briljante omnichannel opzet is Disney. Om te beginnen werkt de website van Disney vlekkeloos, ook op mobiel. Wanneer een bezoeker een reis heeft geboekt, kan deze gebruik maken van de My Disney Experience tool om deze reis volledig uit te plannen. Vervolgens kun je in het park via de mobiele app alle attracties vinden, inclusief een geschatte wachttijd. Naast een website en app heeft Disney ook een ‘MagicBand’ ontwikkeld. Met deze gepersonaliseerde armband kunnen bezoekers hun hotelkamer in, kunnen ze eten bestellen en wordt hun FastPass toegang bijgehouden (verkorte wachttijd voor bepaalde attracties).
Disney is een perfect voorbeeld van de mate van creativiteit en innovativiteit die je in een omnichannel strategie kwijt kunt. De mogelijkheden zijn vrijwel eindeloos.
4. Blijf testen en verbeteren
Het aantal mogelijkheden is in blijvende ontwikkeling en het is daarom belangrijk om deze op de voet te volgen. Lijkt het erop dat jouw doelgroep zich richting een nieuw kanaal begeeft? Zorg dan zeker dat je dit kanaal betrekt bij je strategie.
Hulp nodig?
Twijfel je of jouw bedrijf optimaal gebruik maakt van de omnichannel mogelijkheden? Wij geven je graag advies. Neem gerust contact met ons op voor een gratis adviesgesprek of meld je aan voor onze growth hacking nieuwsbrief. Zo blijf je op de hoogte van alle nieuwe ontwikkelingen op het gebied van growth hacking.
